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Customer Support

在每一个页提供联系方法或者联系信息.

每一个页提供E-mail地址, 电话号码, 或者一个非常明显的"Contact"联结. 资源许可的情况下. 可以考虑使您的用户和该产品的专家使用online chat直接沟通. 很多在家里的购物者通常只有一根电话线, 在线帮助可以使用户, 在得到客户援助的同时, 保持自己的internet 在线.

用户通过这些接触评估您的客户服务. 一些用户会选择他们感觉得到了更好服务的地方购物. 特别的, 在购买之前, 客户经常需要和该产品的专家进行直接交流 ; 或者在购物之后需要特别支持. 有时在网站的后面有真实的人的支持, 使客户打消购买疑虑. 鉴于这些理由, 增强接触机制将促进销售. (参考[Url www-3.ibm.com/ibm/easy/eou_ext.nsf/Publish/760] Lohse & spiller, 1998])

(-- 译者注: 我曾经到一个网站购买墨盒. 想在那里买的原因是便宜. 但是那个网站实在是太丑陋, 以至于我没办法产生信任感, 于是我发现他们提供 online chat 客户支持. 和真人的交谈使我最终购买了产品. 当我得到产品的时候, 墨盒标注适用于EPSON color 640, 由于我的打印机是 EPSON Color 660, 于是我再次寻找该公司的产品支持, 他们经过查询告诉我该墨盒可以用于我的打印机, 我得到非常好的服务, 并且我想还会在该网站再次购物. )

提供联系机制:

* 建立能及时对email 作出反应的机制. "Timely" 被定义为"within 24 hours"或者至少"下一个工作日" 必须确保您的员工将响应您对用户的服务保证. 失败的即时响应使您违反自己的承诺, 他比疏忽了提供客户服务更糟.

*明确的提供免费电话的地理可用范围.

*提供额外的电话区号给潜在的国际用户.

*如果可能, 提供24小时援助. 否则请注明详细的工作时间, 包括时区. 另外值得注意的是"weekend" 不是在所有的国家里都指星期六和星期日.

*在您的服务中提供语言支持. 您的客户将会假定您的支持人员理解他们的本地语言.

*避免长过程. 冗长的接触列表和复杂的电话响应系统会使客户费尽九牛二虎之力

*建议用户不要把信用卡号码, 或者其他一些个人隐私写入e-mail message.

Tip: 如果您发现很多你的客户询问类似的问题. 您应该把答案放置在您的网站. 使需要这些信息的用户很容易的得到.

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当用户忘记密码时提供有效援助.

当用户忘记他们的密码或者IDs, 如果可能请提供直接的网络帮助. 如果您需要增加安全系数则使用其他媒体例如电话, 邮寄信件. E-mail递交, 可能不及电话和邮局递交安全, 但是比WEB方式的安全性高.

一个帮助用户记住密码的方式是建立密码提示. 实例: 如果密码是用户的猫的名字, 该用户可以存储"我的猫的名字"作为提示. 当用户忘记了他的密码, 站点会提供这一提示. 在线提示可以是用户迅速得到答案并进行购物, 无延迟和长时间等待.

Tip: 网站上由于IDs是隐蔽的, 不被其他的用户看到. 可以考虑使用用户的e-mail地址, 作为他们的IDs. 很多有相同名字的用户都有过这样的经历, 常常非常难创建, 记忆自己的唯一的IDs. 实例: John Smith, 可能在一个网站使用jsmith, 在另一个网站使用johnsmith. 其他网站还使用johnsmith1 .. 等等. Email地址是唯一的标志, 大多数用户都能记得. 请提供一个容易的方法允许用户更换IDs, 特别是如果使用email add作为IDs.

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在出错页面提供详细的出错信息.

设想错误将会出现. 提供清楚的解释和指示来解决这些问题. 提供有用的出错信息, 使用户很快的解决问题, 将增加他们多您的网站的满意度.

提供有效的出错信息, 当:
*在表格里填写了错误的或者不完整的信息.
*要求的页面不存在.
*没有找到相匹配的查询.

经常的不带责备的陈述问题, 提供礼貌的有效的建议. 实例: 如果用户所要求的页面不存在则在err页面上显示 : Our apologies.... The document you have requested does not exist on this system. Please check the URL and try again or use our search function to find the information you are looking for. 避免含糊的,粗鲁的使用"Error 404".

同时可以提供选择方式. 对于查询错误, 您可以提供查询技巧. 一个连接到按字母顺序排列的产品列表, 和最受欢迎的产品列表.

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Address user's frequently asked questions

www-3.ibm.com/ibm/easy/eou_ext.nsf/Publish/612